Op donderdag 12 maart 2015 was Diederick Janssens uitgenodigd om voor ons een gastcollege te houden. Diederick Janssens heeft bij Neckermann, Cycletours, Sawadee en meerdere reisorganisaties gewerkt. Momenteel is hij marketing adviseur voor reis- en bestemmingorganisaties.
De titel en daarmee het onderwerp van dit gastcollege was “Willen we nog reisorganisaties?”. De titel sprak mij gelijk aan, omdat ik zelf niet geloof in de toekomst van touroperators. Ik was daarom erg benieuwd met welke informatie Diederick ons zou voorzien. Jij ook? Lees verder!
Wat doet een reisorganisatie?
Een reisorganisatie, ook wel touroperator genoemd, wat doet zo’n bedrijf nou eigenlijk? Het is eigenlijk heel simpel, een touroperator combineert een vlucht, een accommodatie, een transfer en (eigen) kennis met elkaar en biedt dit aan als pakket. Het is eigenlijk zo simpel, dat mensen dit tegenwoordig zelf aan het doen zijn.
Diederick begon het gastcollege met een anekdote. Toen hij 16 jaar oud was, had hij met zijn ouders om 17:30 afgesproken op het centraal station van Amsterdam. Samen met een vriend was hij op hen aan het wachten, maar toen zijn ouders er om 19:30 nog niet waren, werd Diederick gefrustreerd. Wat bleek? Diederick stond niet voor het centraal station, maar voor het Rijksmuseum. Stom? Nee hoor, toen nog niet. Toendertijd bestonden er geen mobiele telefoons, er bestond zelfs geen internet. De enige informatie die die tijd verkregen werd, ging via televisie, kranten of eventueel tijdschriften. Vervolgens liet Diederick een aantal logo’s van touroperators zien, touroperators die de afgelopen twee jaar allemaal failliet zijn gegaan.
Wat is er veranderd?
Vanaf de tijd dat Diederick nog geen internet had tot nu is er veel veranderd, dit is mede reden waarom al deze touroperators failliet zijn gegaan. Maar wat is er dan veranderd? Diederick legt ons dit uit aan de hand van stappen, eerst was er iets waar vervolgens een andere ontwikkeling achter aan kwam, beginnend bij het internet. Na het ontstaan van internet, was daar Google, waardoor mensen hun weg konden vinden op het internet. Vervolgens was daar hotmail, gastenboeken en forums, waar mensen hun interesses konden delen en contacten konden leggen. De volgende ontwikkelingen waren sociale pagina’s zoals blogs, Hyves, Facebook en Twitter. Ook ontstonden chats, waarin mensen direct met elkaar konden communiceren via het inernet. Het delen van video’s werd populair door de komst van YouTube. De laatste en belangrijkste ontwikkeling op het internet is E-commerce: de mogelijkheid om dingen te kopen via het internet.
Mobiel internet
Het internet is door al de bovengenoemde ontwikkelingen heen vertrouwd geworden, het internet hoort bij ons, het is een deel van ons leven. Dat wat de grootste doorbraak heeft gebracht, is mobiel internet. Met de komst van het mobiel internet was daar de mogelijkheid om dat wat je meemaakte, direct online te zetten, om je mening overal op te geven, om video’s online te plaatsen en om alles de gehele dag door te delen. Ruim 65% van de Nederlandse bevolking gebruikt social media en 94% van de bevolking neemt een mobiel device mee wanneer zij op vakantie gaat. Het is daarom logisch dat een hotel zonder gratis Wi-Fi out of business is. Ook het boekgedrag past zich hier op aan, 100% van de Nederlandse bevolking gebruikt het internet wanneer zij zich oriënteren op een reis. 82% van de bevolking raadpleegt reviews van hotels en 12% gebruikt YouTube bij de oriëntatie.
Trends
Er zijn ook een aantal trends die invloed hebben op dit onderwerp. Ten eerste zijn de klanten van tegenwoordig ‘zwevende klanten’, ze shoppen maar wat rond en zijn niet loyaal aan touroperators. Promotie heeft tegenwoordig ook geen zin meer, slechts de prijs is doorslaggevend om een reis te boeken. Reclame en folders worden niet meer als betrouwbaar gezien, er wordt alleen nog maar geluisterd naar wat andere klanten zeggen, dat is veel belangrijker. Ervaren wordt als ouderwets gezien. De ANWB die al 100 jaar bestaat of de 62 jaar oude Neckermann worden niet als experts beschouwd, maar als verouderd en uit de tijd. Brochures worden gezien als slecht voor het milieu, waardoor niemand ze eigenlijk meer wilt en kennis moet tegenwoordig gratis te verkrijgen zijn. De meest doorslaggevende trend is E-commerce. Klanten geven de voorkeur aan kopen via het internet dan via een reisbureau en ook het contact vindt het liefst online plaats, chatten krijgt de voorkeur boven bellen.
De nieuwe klant
Tijden veranderen en daarmee ook de mensen. Diederick noemde een aantal kenmerken van de klant van vandaag en vergeleek deze met wat de hedendaagse touroperators te bieden hebben. De nieuwe klant is onafhankelijk, voorzien, geïnformeerd, ervaren, assertief, verbonden en zorgeloos. Touroperators bieden een organisatie, ze geven toegang tot materialen, ze bieden kennis, ervaring, servicem veiligheid en zekerheid. Zoals je ziet, komen de wensen van de klant van nu niet overeen met dat wat de touroperators te bieden hebben. Mede om deze redenen doen de klanten nu wat reisorganisaties doen: ze zoeken op het internet een vlucht, een accommodatie, vervoer, excursies en ze gaan. De behoeftes van de nieuwe klant zijn eenvoudig op te sommen: eigen keuzes maken, een goede prijs, overzicht, authenticiteit, verrassingen, sociale contacten en een feel good gevoel. Om hier op in te spelen, zou het aanbod van touroperators moeten bestaan uit componenten of bouwstenen en E-commerce, zodat de klant de reis zelf kan samenstellen voor de laagst mogelijke prijs. Touroperators moeten lean & mean, hedendaags, innovaties, als een vriend en overtuigend zijn. Op deze wijze kunnen touroperators de klanten bijhouden, maar waarom doen ze dat dan niet? Zoals Diederick zei, weten touroperators heel goed dat ze mee moeten gaan met deze veranderingen, maar het is moeilijk. Het kost veel tijd om grote veranderingen toe te passen binnen een bedrijf en wanneer deze veranderingen zijn toegepast, heeft de nieuwe klant alweer nieuwe behoeftes.
Of we nog reisorganisaties willen? Diederick beantwoordde de vraag met ja, zolang ze de klant bij kunnen houden en aan de behoeftes kunnen voldoen. Ik beantwoordde de vraag voor mijzelf echter met nee, aangezien alle initiatieven van losse componenten het op dit moment al beter doen en ik geloof dat dit zich in de toekomst alleen nog maar gaat voortzetten. Geloof jij in de toekomst van reisorganisaties? Laat gerust je mening achter!
Minor E-Touroperating 