Tijdens het seminar “Reaching today’s connected traveller” legde Stephanie Emmanouel ons uit op welke wijze je klanten kunt boeien met behulp van mobiele media. Reizigers zijn momenteel meer verbonden dan ooit. Smartphones en tablets zijn overal en mobiel is de afstandsbediening voor de wereld om ons heen. Hoe betrek je momenteel reizigers gedurende de hele customer journey door middel van mobiele apparatuur? Welke ontwikkelingen gaan er in de toekomst plaatsvinden? Je leest het hier!
Somo
Stephanie Emmanouel is algemeen directeur bij Somo. Somo is een bedrijf dat helpt bedrijven hun omzet te verhogen, de klantbetrokkenheid te ontwikkelen en de productiviteit te verbeteren door middel van mobiele apparaten. Somo bestaat uit 180 wereldwijde experts en bevindt zich in Londen, New York, San Francisco en Singapore. Wereldwijd aanwezig met lokale expertise, zoals Stephanie dat noemt. Somo werkt onder andere voor Audi, Red Bull, Burberry, Yahoo! en LateRooms.com.
Reizigers zijn meer dan ooit verbonden
Dit is een serieuze realiteit. Het internet der dingen, de situatie dat door mensen bediende computers in de minderheid zijn op het internet, runt de verbonden wereld. Uit onderzoek blijkt dat het aantal op het internet-aangesloten mobiele apparaten wereldwijd met 16% per jaar gaat stijgen, mede door sterke omzetgroei in ontwikkelingslanden. Mobiel wordt een afstandsbediening van de verbonden wereld. Verbonden met je auto, verbonden met je huis, verbonden met je portemonnee, verbonden met je gezondheid, verbonden met jezelf, allemaal vanaf je mobiele telefoon.
Reizigers zoeken reisgerelateerde informatie op via een mobiel apparaat. 90% van de Amerikaanse bevolking gebruikt maandelijks een mobiel apparaat om reisgerelateerde informatie te verkrijgen. Van alle bezoeken door Engelsen aan reisgerelateerde websites, verliep 67% van de bezoeken via een mobiel apparaat. Hedendaags maakt meer dan 95% van de reizigers gebruik van digitale hulpmiddelen tijdens hun reis. Van dromen, plannen en boeken tot het ervaren en de reflectie. De gemiddelde klant gebruikt 19 verschillende websites en mobiele apps gedurende het verloop van de reis en daarbij meerdere verschillende digitale hulpmiddelen om hun ervaringen tijdens dit proces te delen. Mobiel is een essentieel gedeelte van reizen geworden voor de klant. 44% van de reizigers gaat op zoek naar een reis via een smartphone of tablet, 61% boekt een vlucht of een hotelovernachting via een tablet en 51% boekt een vlucht of een hotelovernachting via een mobiel apparaat. 86% van de tijd die op een mobiele telefoon wordt doorgebracht, wordt besteed aan het gebruiken van een app. Voor elk stadium van een reis bestaan er tegenwoordig apps. Bijvoorbeeld reisplanners, waaronder Tripomatic, of apps voor het zoeken naar vluchten en accommodaties, zoals Expedia, Skyscanner, Airbnb of Booking.com. Ben je op reis en heb je lokale informatie, plattegronden of lokaal vervoer nodig? Dan dowload je gewoon even TripAdvisor, Gogobot of Citymapper. Op zoek naar een specifieke locatie tijdens je reis? Of wil je unieke plekken ontdekken? Googlemaps, Foursquare, Foodspotting en Wikihood hebben het voor je. Onderweg communiceren? Dat doe je via Skype, Whatsapp of bijvoorbeeld Tango. Stephanie gelooft dat iedere organisatie die bij wil blijven, er aan zal moeten geloven om hier aan mee te doen: je verplaatsen naar mobiel of zelfs een eigen app ontwikkelen.
Verplaats je naar mobiel
Het is van groot belang om je te verplaatsen naar mobiel, dit is waar je doelgroep zich tegenwoordig bevindt. Reisorganisaties willen over het algemeen dat hun klanten drie dingen doen:
• Ontdekken en downloaden via mobiele apparatuur
• Betrokken zijn met het merk tijdens verschillende stadia van de reis
• Continue gebruik en betrokkenheid
Mobiel creërt een compleet nieuwe kans voor reisorganisaties om relaties met klanten te onderhouden door hen gepersonaliseerde diensten en ervaringen aan te bieden. Stephanie zegt dat het belangrijk is om hier gebruik van te maken en dat ben ik met haar eens. Het lijkt mij leuk om een app te gebruiken die gedurende mijn hele voorbereiding, maar ook tijdens en na de reis mij interessante informatie kan aanbieden.
Verdere ontwikkeling
Stephanie vertelt ons dat de huidige situatie niet lang meer hetzelfde zal blijven en dat er een ontwikkeling gaat plaatsvinden, iets wat iedereen eigenlijk al verwacht. Ze vertelt ons hoe de huidige situatie met betrekking tot de gehele customer journey is en hoe deze situatie veranderd zal zijn binnen 2 á 3 jaar. Stephanie verdeeld de customer journey weer in vijf verschillende fasen: dromen, plannen, boeken, ervaren en reflecteren. Met betrekking tot dromen worden reizigers momenteel vooral geïnspireerd via computers en laptops, over een aantal jaar zullen de mobiele telefoons hierin een gelijke plek aannemen. Met betrekking tot het plannen is mobiel momenteel nog niet veel in gebruik, maar dit is aan het groeien. Ditzelfde geldt voor het boeken, bij alle twee deze fasen zullen over een aantal jaar computer, laptop en mobiel een gelijke plaats innemen. Tijdens het ervaren van de reis zijn slechts on-the-go diensten mobiel, maar binnen een aantal jaar zullen ervaringen uitsluitend mobiel zijn. Momenteel worden computers, laptops en mobiele apparatuur evenveel gebruikt bij het reflecteren op een reis, maar over een aantal jaar zal mobiel hiervoor meer gebruikt worden. Stephanie gelooft dat na deze 2 á 3 jaar de mobiele telefoon de computers geheel gaan voorbijstreven en ik ben het met haar eens. Ik zie nu al maandelijks dat er nieuwe technologie wordt ontwikkeld, dus ik geloof zeker dat er over 3 jaar veel innovaties zijn op het gebied van mobiele apparatuur, waardoor iedereen het waarschijnlijk makkelijk en prettig vindt om mobiele apparaten in te schakelen.
Stephanie sluit het seminar af met een aantal voorbeelden. HiltonHonors heeft bijvoorbeeld een app ontwikkeld waar je zelf een kamer kan kiezen en je via je mobiele telefoon of tablet kan in- en uitchecken. Marriot heeft een ‘teleporter virtual reality experience’ gecreëerd, waarin je virtueel naar een hotel en het strand op Hawaï wordt getransporteerd. Ook Indiegogo heeft een interessant concept ontwikkeld: Bluesmart. Bluesmart is een koffer die je vanaf je mobiele telefoon kan bedienen. Via een app op je smartphone kan je je koffer open- en dichtmaken, hem wegen, zijn locatie achterhalen en zelfs je mobiel opladen. Ik ben ervan overtuigd dat deze innovaties de manier van reizen compleet gaan veranderen en ik ben erg benieuwd welke ontwikkelingen wij nog meer gaan meemaken.
Minor E-Touroperating 