Online ontwikkelingen om op in te spelen in 2015

1 december 2014 • Sanne Bakker

De laatste maand van 2014 nadert… In veel organisaties wordt de hand gelegd aan de plannen voor 2015. Wat zijn de ontwikkelingen om als hotel in 2015 op in te spelen? Daarbij wordt natuurlijk ook vooral stil gestaan bij wat er online gebeurt. Vorig jaar poste ik deze voor 2014 al, die zijn deels uitgekomen en deels natuurlijk nog van toepassing. Voor 2015 voorzie ik deze ontwikkelingen.

Heb jij nog aanvullingen? Laat ze achter in de comments.

Note; ik heb me vooral gefocust op concrete ontwikkelingen. De complexe trends zoals deeleconomie (Uber & AirBnb), the internet of things, big data, gamification en noem ze allemaal maar op, laat ik dus buiten beschouwing.

Loyaliteit wordt nog belangrijker

74% van de Nederlanders ziet de relatie met een merk als éénrichtingsverkeer. Als er een branche is waarin we hopelijk tot de andere 26% behoren is dat volgens mij travel. Binnen de hotellerie hebben we een grote uitdaging om het rendement van ons eigen kanaal (direct bookings) weer terug te winnen. Onderzoek van WIPH liet al zien dat vrienden, familie en terugkerende gasten meer van invloed zijn op direct bookings dan die via Online Travel Agencies. Dat is natuurlijk te vertalen naar talloze concrete toepassingen.

• In je welkom thuis e-mail waarbij je de gast zowel vraagt om een review en een aanbod doet voor een volgend verblijf. Dit hoeft niet perse een korting te zijn maar kan ook een upgrade naar een kamertype zijn.
• Bij vliegtuigen is het al heel normaal dat je je favoriete stoel uitzoekt. Kan dat bij hotelkamers ook? Aan het einde van de gang of juist aan het begin.

Veilig WiFi

Uiteraard is het hebben van WiFi voor onze altijd en overal connected reizigers tegenwoordig een must. Maar garandeer je ook veilige WiFi? Een beetje slimme jongen/meid kan namelijk simpel inpandig een WiFi netwerk faken en hiermee veel gevoelige info van gasten meenemen. In DWDD was laatst ook te zien hoe dit relatief simpel binnen jouw hotel of accommodatie kan gebeuren.

Online keurmerken bestempelen je faciliteiten en kwaliteit

We krijgen steeds meer online keurmerken opgelegd. De kwaliteit van je Wifi, de rustigheid van je kamers…Kortom in de gaten houden welke nieuwe keurmerken er ontstaan en dan blijven monitoren hoe je er voor staat. De kwaliteit van je WiFi wordt zelfs al geïntegreerd bij OTA’s en ook op TripAdvisor!

Ik denk ook dat  de kwaliteit van WiFi het belangrijkste is. We zijn immers allemaal verslaafd aan onze smartphone (we kijken er 212 keer per dag op!)

User generated content beïnvloed keuzes van de gast

Uit het onderzoek van Nielssen is te concluderen dat Hotelovernachtingen en vakanties (een risicovolle en dure aankoop) we zekerheid willen voordat we kiezen. Meningen en content van experts zoals bloggers en eerdere gasten zijn dus in de funnel belangrijk om meer conversie te krijgen.

Top 10.com voegde onlangs Instagramfoto’s van 250.000 hotels toe aan hun zoekmachine. Op HotelNewYork.nl en ssRotterdam.nl pinnen wij gastenfoto’s al op een Pinterest feed die in de gehele site terug komt.

Uiteraard passen recensies en reviews ook in het rijtje user generated content. Binnen de hotellerie wordt er al veel gespeculeerd over het vervallen van de sterrenclassificatie tegenover de reviewcijfers.

Apps en mobiele toepassingen veroveren de communicatiemix

Mobiel blijft bij het zoek & boekgedrag een belangrijke rol spelen. Zeker nu Google heeft aangekondigd te tonen welke sites mobile proof zijn. Apps en mobiele toepassingen worden door de een na de andere hotelketen gelanceerd. Thomas Dieben schreef hier al een mooie blogpost over met een inventarisatie van hotel-apps en wat er allemaal al is van oriënteren tot reserveren, service en loyaliteit. De ontwikkeling gaat hierbij denk ik op alle stappen verder in 2015. Zoals het prachtige iFly Magazine van KLM dat de toon qua beleving en oriëntatie zet. Daarbij heeft het eerste reismerk Whatsapp caregeïntroduceerd om ook op deze wijze van service te voorzien. Maar het verst gaat het tot nu toe bij de Bijenkorf, dat in het Rotterdamse filiaal al 140 iBeacons heeft geplaatst.  Hiermee kan naast ‘de klant sturen’ een heel hoop gastendata gewonnen worden. Ik zie hier voor een hotel ook een enorme kans.

Dronebeelden inzetten voor storytelling

De dronebeelden van de Utrechtse Dom in de mist gingen de hele wereld over. Ook Belvilla heeft aangekondigd in te gaan zetten op dronebeelden op hun vakantieparken. Met de dronebeelden kun je de echte beleving laten zien voor je accommodatie.

Hotel als gastheer voor lokale communities

In de basis zijn we als hotels toch vooral heel goed om gasten uit alle windstreken van de wereld te ontvangen en vertroetelen. Soms vergeten we alleen daarbij onze eigen buren en locals. Uiteindelijk zijn zij ook weer heel belangrijke influencers binnen hun netwerk. Daarom denk ik dat we binnen de hotellerie in 2015 onze deur nog meer moeten openzetten om lokale initiatieven in huis te halen. Wij werkten bijvoorbeeld al heel succesvol samen met Instawalk010 waarbij we 70 instafotografen ontvingen en er naast een enorme gezellige middag meer dan 1500 foto’s van onze hotels werden gedeeld.  Ook onze Rotterdamse collega Nhow was host van een event: de Social Media Week.

Bron: http://www.travelnext.nl/online-ontwikkelingen-om-op-te-spelen-2015.html

---

Mijn persoonlijke visie op het artikel

Ik heb het artikel van Sanne Bakker over de concrete, online ontwikkelingen voor 2015 aandachtig gelezen. Ondanks dat ik het een plezierig en interessant artikel vind, vind ik dat Sanne misschien iets teveel gebruik maakt van ‘volgens mij’ en ‘ik denk’. Sanne baseert de ontwikkelingen vooral op haar visie en gedachten, terwijl ik geloof dat haar standpunten zeer goed te onderbouwen zijn met feiten, cijfers en onderzoeksresultaten, wat een nog sterker artikel op zou leveren.

Het klinkt vrij logisch dat vrienden, familie en terugkerende gasten meer van invloed zijn op directe boekingen dan gasten die via Online Travel Agencies hebben geboekt. Het hebben van een persoonlijke relatie met iemand bevordert de loyaliteit, ik vind de concrete toepassingen die Sanne noemt daarom zeer redelijk. Door je gasten extra’s aan te bieden, zullen zij (wanneer zij hier op in gaan) meer betrokken worden.

Het hebben van WiFi is inderdaad een must in deze tijd. De WiFi moet niet alleen gratis, maar blijkbaar ook veilig zijn. Ik vraag me af in hoeverre gasten zich druk maken of het WiFi netwerk wel of niet echt is, maar raad het aanbieden van veilige WiFi zeker wel aan.

Sanne laat in haar artikel weten dat de kwaliteit van je WiFi zelfs al wordt geïntegreerd bij OTA’s en op TripAdvisor. Ik vind het eigenlijk erg hoe tijden veranderd zijn. Vakanties zijn er, in mijn ogen, om ervaringen op te doen en tijd samen met elkaar door te brengen. Nu wordt de kwaliteit van WiFi als belangrijkste aspect gezien, zodat de smartphone erbij kan worden gehaald en er ‘sociaal’ kan worden gedaan. Het is de realiteit van nu, maar ik moet zeggen dat ik het erg jammer vind.

Dat user generated content de keuzes van de gast beïnvloed, is voor mij ook waar. Voordat ik ergens heen wil gaan, kijk ik eerst wat voor berichten ik op het internet over de desbetreffende accommodatie kan vinden. Met het vervallen van sterrenclassificatie tegenover de reviewcijfers moet voorzichtig om worden gedaan denk ik. Personen waarbij één ding fout gaat en die dat moment net niet lekker in hun vel zitten, kunnen vaak hele nare berichten plaatsen terwijl het eigenlijk allemaal wel mee viel.

Tijdens het onderzoek voor Stedentrips.nl zijn wij er achter gekomen dat mobiel inderdaad een belangrijke rol blijft spelen bij het zoek- en boekgedrag. Het creëren van een eigen mobiele applicatie en gebruik maken van WhatsApp care kan volgens mij een zeer goede uitwerking hebben. Ik zie het nut van iBeacons echter nog niet in, met perspectief op de klant.

Het inzetten van dronebeelden spreekt mij aan. Het lijkt me een dure grap, maar ik geloof dat klanten zeker de waarde hiervan inzien en er goed gebruik van kan worden gemaakt.

Ik ben het eens met Sanne haar statement om binnen de hotellerie in 2015 de deuren nog meer open moeten worden gezet om lokale initiatieven in huis te halen. Niet alleen om er zelf van te profiteren, maar vooral om de locals mee te laten profiteren van jouw ontwikkelingen.