5 november 2013 •
Hoe ervaart een bezoeker het zoeken en boeken van een vakantie via het internet en hoe kan deze user experience verbeterd worden? Om hier meer inzicht in te krijgen voerde Netprofiler een usabilty onderzoek uit naar het zoek- en boekgedrag in de reisbranche. We zetten de belangrijkste resultaten hiervan voor je uiteen in een reeks blogs. SEO en SEA kwamen al aan bod, maar nu is de klant op je website.
1. Van resultaat naar website
Het lijkt een cliché om te zeggen dat de landingspagina die geopend wordt aan moet sluiten bij de advertentie waar de bezoeker op geklikt heeft. Toch gaat dit nog verbazend vaak fout, van bezoekers die zoeken op camping Italië en uitkomen op een pagina met campings in Frankrijk tot bezoekers die in de advertentie zien dat er 26 reizen zijn en op de bestemmingspagina maar 14 reizen getoond krijgen.
Het geld dat je uitgeeft aan AdWords om de bezoekers naar de website te krijgen kan met een niet aansluitende landingspagina binnen 1 seconde weggegooid geld zijn.
Beschouw het zoeken in Google en het boeken op de website als een doorlopend proces. De bezoeker beleeft het namelijk wel op deze manier. Je zoekt in Google en gaat naadloos verder op de website met het boeken van de vakantie. Als de overgang niet soepel verloopt is dit een slechte ervaring en is de kans groot dat de bezoeker afhaakt.
2. De weergave van informatie
Denken dat bezoekers de tekst op een website goed lezen is een utopie. Mensen zijn over het algemeen vrij lui als het gaat over het lezen van tekst op een website. Dit geldt vooral voor de fase waarin de bezoeker zit.
Hoe langer een bezoeker op je website verblijft hoe geïnteresseerder deze is en hoe meer content je hem kunt aanbieden. Op een pagina waarop verschillende reizen staan wil een bezoeker een eerste vergelijking kunnen maken. Pas hier geen lappen tekst toe maar werk met korte krachtige bulletpoints.
Een bezoeker die verder doorklikt op een website is een geïnteresseerde bezoeker die meer wil weten en lezen over een reis. Een reisdetail pagina is een type pagina die wat dieper in de website ligt, op deze pagina’s is het goed om meer content aan te bieden.
3. Het gebruik van foto’s en video’s
Onbewust is het gebruik van media als foto’s en video’s heel bepalend voor de ervaring die bezoekers hebben op een website. Eerder dan een slecht ontwerp van een website kan een foto of video er toe leiden dat een bezoeker afhaakt.
Vooral de video’s worden veel toegepast om de website of een reis een beleving mee te geven. Belangrijk is om deze video’s kort te houden (max. 1 minuut) en heel doelgericht op te zetten. Zaken als het voorstellen van de directeur en starten met een ervaringsverhaal van andere mensen zijn minder relevant en werken als afleiding. Start direct met beelden van de reis, dit is waar bezoekers naar op zoek zijn.
4. Personalisatie
Op veel reiswebsites hebben bezoekers de mogelijkheid om te filteren op basis van hun voorkeuren en hun situatie. Dit is belangrijke informatie, de bezoeker geeft immers aan wat hij belangrijk vind en nog belangrijker wat zijn situatie is. Zo kun je te weten komen hoe groot het reisgezelschap is, zijn er kinderen bij, wat zijn de leeftijden etc.
Benut deze informatie door het aanbod te personaliseren voor deze bezoeker. Geeft een bezoeker aan dat hij op vakantie gaat met 2 kinderen van 5 jaar of jonger zorg er dan voor dat de eerste resultaten aansluiten bij deze situatie. Zorg dus voor relevante reizen, gericht op deze unieke bezoeker met zijn of haar eigen wensen. Door een passend aanbod te doen voelt de bezoeker zich door jou begrepen, wat weer meer kans op een boeking geeft.
5. Geef duidelijke feedback
Elk bezoek van een persoon aan een website is een interactie tussen mens en computer. Belangrijk is om bezoekers tijdens het bezoek goed te informeren over de voortgang. Geef informatie op punten waar een bezoeker vragen kan hebben.
Bijvoorbeeld: Voert de bezoeker een zoekopdracht uit die geen beschikbare kamers oplevert, koppel dit dan direct terug. Bezoekers zijn dan nog bereid om de zoekopdracht aan te passen om alsnog resultaten te krijgen, of geef zo mogelijk interessante andere opties. Een bezoeker die geen duidelijke feedback krijgt zal gefrustreerd raken en de website verlaten en vervolgens boeken op een andere website.
6. Reviews
Uit het onderzoek blijkt dat bezoekers er vanuit gaan dat elke reisaanbieder werkt met reviews. Ook al is de reis interessant en heeft de bezoeker een goed gevoel bij de aanbieder, als er geen reviews aanwezig zijn gaan bezoekers toch nog even op een andere website kijken waar wel reviews te vinden zijn met als risico dat de bezoeker niet meer terug komt.
Een review die enkel bestaat uit een cijfer of een lijstje van cijfers is onvoldoende voor de bezoeker. Ze willen daadwerkelijk ervaringen lezen van andere reizigers. Bezoekers laten hun keuze voor hun reis hierdoor enorm beïnvloeden. Een goede review bestaat uit zowel een cijfer als uit een korte beschrijving, het kan erg in je voordeel werken.
Bron: http://www.travelnext.nl/en-dan-jouw-potentiele-klant-op-je-website.html
Mijn persoonlijke visie op het artikel
Ondanks dat het artikel van Netprofiler uit eind 2013 komt, geloof ik dat de besproken onderwerpen nog steeds erg relevant zijn. Daarbij was ik erg benieuwd naar de resultaten van het gedane onderzoek, aangezien ik en mijn projectgroep een soortgelijk onderzoek hebben uitgevoerd.
Dat de landingspagina die geopend wordt aan moet sluiten bij de advertentie waar de bezoeker op geklikt heeft, klinkt inderdaad meer dan logisch. Dat het nog vaak fout gaat, verbaasd mij zeer. Het lijkt mij dat het iets kleins is waar overna moet worden gedacht en wat slechts kleine moeite kost, maar wat grote gevolgen heeft als het niet goed werkt. Dat de bezoeker afhaakt wanneer de overgang niet soepel verloopt, bevestigen ook onze onderzoeksresultaten. Uit interviews blijkt dat dit een van de grootste factoren is dat tot afhaken leidt.
Uit ons onderzoek is ook gebleken dat consumenten liever eerst een kort stukje tekst zien en wanneer zij daarop klikken, zij meer informatie verkrijgen, precies zoals Netprofiler het beschrijft. Het geven van alle bestaande informatie op een algemene pagina of een pagina waar nog uit een bepaald type product of reis gekozen kan worden, wordt als negatief ervaren en kan ervoor zorgen dat de klant afhaakt.
Het gebruik van foto’s en video’s is belangrijk en wordt veel toegepast om een beleving mee te geven, iets wat ook uit onze eigen onderzoeksresultaten is gebleken. Het direct starten met beelden van de reis vind ik een heel goed advies, ik ben het hier zeker mee eens.
Het klinkt weer eens heel logisch om de resultaten te laten aansluiten bij dat wat de bezoeker aangeeft te willen zien. Door een passend aanbod te doen voelt de bezoeker zich niet alleen begrepen, maar vind hij ook wat hij zoekt of nodig heeft. Iets wat tegenwoordig eigenlijk niet meer fout mag gaan, hetzelfde verhaal als met de landingspagina. Wanneer de klant op iets zoekt en datgene niet als resultaat wordt vertoond, is het snel gedaan.
Het geven van informatie op punten waar een bezoeker vragen kan hebben, is volgens mij een must. Wanneer dit niet gebeurt, geloof ik dat een mogelijkheid om via de website live met een medewerker te chatten ook volstaat. Op deze manier kan de informatie alsnog eenvoudig en snel opgedaan worden. Ik ben het er volkomen mee eens dat er wordt gezegd dat bezoekers die geen duidelijke feedback krijgen gefrustreerd zullen raken en de website verlaten, dit is iets wat mij zelf ook wel eens gebeurt. Als ik niet meteen kan zien wat er fout gaat of waarom iets niet verder kan gaan, ben ik er snel klaar mee. Uit eigen onderzoek blijkt dat veel consumenten hier hetzelfde over denken.
Er wordt genoemd dat uit het onderzoek blijkt dat bezoekers er vanuit gaan dat elke reisaanbieder werkt met reviews. Ik neem aan dat dat dus niet gebeurt, iets waar inderdaad bepaalde boekingen mis kunnen worden gelopen. Reviews zijn belangrijker dan ooit tevoren en ik ben van mening dat elke website reviews moet kunnen aantonen op hun website.
Minor E-Touroperating 