Het eerste seminar dat ik heb gevolgd tijdens mijn bezoek aan de ITB Berlin is “Mobile as an opportunity to engage customers in-destination”. Dit seminar werd gegeven door Duarte Castro, werkzaam bij GuestU. Reizigers maken tegenwoordig altijd gebruik van mobiel. In dit seminar leerde Duarte ons op welke wijze hotelliers kunnen profiteren van dit nieuwe paradigma, op welke wijze de betrokkenheid van klanten benut kan worden en op welke wijze de verwachtingen van de klant kunnen worden overtroffen. Wij hebben tijdens dit seminar de ‘The mobile pocket concierge’ kunnen ontdekken.
GuestU
Ik zal eerst iets vertellen over GuestU. GuestU is een snel groeiend technlogisch en dienstverlenend vedrijf met kantoren in Noord-Amerika en Europa. Het bedrijf bouwt mobiele apps voor hotels, hostels en overige accommodaties. In slechts zes maanden hebben zij al 200 klanten in vijftien verschillende landen weten aan te trekken. Ze beschikken over premium content voor 150 steden wereldwijd, waaronder 6000 point of interests, 500 GPS-geleide routes in 43 verschillende landen en maken de apps beschikbaar in zeven talen.
De realiteit van nu
Je gaat op reis. Wat neem je mee? Je identiteiskaart, je paspoort, geld, een pinpas, kleding, een paraplu, misschien wat boeken en een smartphone en/of een tablet. Uiteraard een smartphone en/of tablet, het gebruik van deze devices onder reizigers is booming. Hotelliers zien een drastische verandering in het gebruik hiervan, desktop computers en laptops worden steeds meer vervangen door smartphones en tablets. Tegenwoordig weet iedereen hoe je met een smartphone moet omgaan. Het gebruik hiervan is niet langer meer een trend, maar een realiteit. Smartphones worden niet alleen thuis in gebruik genomen, maar juist ook op reis. Steeds meer reizigers doen een beroep op hun mobiele telefoon wanneer zij tijdens hun reis ergens heen willen gaan of iets willen doen. Een goed hotel vinden, een leuk restaurant zoeken, een kaart raadplegen, willen weten welke activiteiten er in de buurt plaatsvinden of wat anderen van de bestemming vinden? Reizigers vinden het allemaal op hun smartphone.
Hoe kan mobiel mij helpen?
Mobiel wordt nog te vaak als een product gezien, dit is iets wat uit een ieder zijn hoofd verbannen moet worden. Je hebt een product, je hebt doelen en je hebt kanalen om de klanten te bereiken. Denk bij producten aan hotelkamers of vliegtuigstoelen, bij doelen aan het verhogen van de klantbetrokkenheid, het verhogen van de naamsbekendheid of het verhogen van het niveau van dienstverlening. Denk bij kanalen aan wegpagina’s, sociale media profielen, print en mobiel. Het is belangrijk om in te zien dat mobiel een kanaal is, geen product. Wat houdt dit in? Dat je jouw pagina’s mobiel vriendelijk maakt of een eigen mobiele app ontwikkelt. Een eigen mobiele app kan jou helpen om de klantbetrokkenheid en naamsbekendheid te verhogen. Het is belangrijk om de aandacht van je klanten te trekken op de apparaten waar zij het meest gebruik van maken en die zij het meest vertrouwen
Een succesvolle mobiele app ontwikkelen
Het ontwikkelen van een succesvolle mobiele app is niet zo simpel als je misschien denkt. Wil je het zo makkelijk als mogelijk houden of misschien wat extra, persoonlijke functies toevoegen? Wil je het voor iOS of Android of misschien wel allebei toegankelijk maken? Wil je dat er betaald wordt voor de app of kan hij gratis gedownload worden? Wil je interactie binnen jouw app mogelijk maken? Wil je misschien hulp van een expert bij het ontwikkelen van deze app? Dit zijn allemaal dingen waar goed over na gedacht moet worden bij het ontwikkelen van een eigen app. Voor zelfstandige hotels en hostels is het een enorme investering om een eigen app te bouwen, waardoor veel van deze bedrijven hier nog geen gebruik van maken. Het kost niet alleen geld, maar ook veel tijd.
Ik geloof zelf dat erg grote kansen liggen voor hotelliers en andere accommodatieverschaffers in deze mobiele wereld. Zoals Duarte in zijn presentatie uitlegde, zijn toeristen op zoek naar routebeschrijvingen en unieke tips tijdens hun bezoek aan een bepaalde bestemming. Ze zijn op zoek naar goede ervaringen van andere reizigers of misschien zelfs van locals, naar goede restaurants, maar wat ze bij de receptie van de accommodatie vaak krijgen, is een saaie kaart die alleen in de moedertaal verkrijgbaar is. Hij had helemaal gelijk, dit is wat bij ons ook gebeurde tijdens ons bezoek aan Berlijn. Een lelijke kaart die ingewikkeld te lezen was. Duarte vind dat accommodatie verschaffers altijd moeten denken aan nieuwe manieren op hun klanten van informatie te voorzien, in dit geval zou deze saaie kaart bijvoorbeeld omgezet kunnen worden in een mobiele app. Een eigen ‘mobile pocket concierge’ die waarde toevoegd aan de ervaring van de klant. Ik ben het helemaal met hem eens.
Op welke wijze GuestU jou kan helpen
GuestU kan jou helpen om zo een app te ontwikkelen. Duarte noemde een aantal voordelen van zijn bedrijf op. De ontwikkelingstijd is verbazingwekkend, binnen twee weken kan je jouw eigen op maat gemaakte app klaar hebben staan. De app is toegankelijk in verschillende talen en via de app kunnen klanten beoordelingen achter laten, wat jouw online reputatie zal verbeteren. Potentiële klanten kunnen via deze app met jou in contact komen en bruikbare informatie en diensten binnen de regio worden getoond in de app. In de app bevinden zich GPS-geleide routes, die zorgen voor een opmerkelijke ervaring. De klanten kunnen verschillende plaatsen als favoriet markeren of opslaan. Via de app kan effectief gecommuniceerd worden met de toeristen, waardoor klanttevredenheid verhoogd kan worden. Ook kunnen er via dit kanaal boekingen worden gedaan. Een eigen app zorgt voor klantbetrokkenheid, wat er voor zal zorgen dat de verkoop stijgt wat uiteindelijk meer geld zal opleveren.
Uitdagingen
Echter komen er bij deze ontwikkelingen ook een aantal uitdagingen tevoorschijn. Met de komst van soortgelijke apps, zal het persoonlijke contact tussen de medewerkers en de toeristen wegvallen. De enige contactmomenten die zij nog met elkaar zullen hebben, zijn tijdens het in- en het uitchecken. De uitdaging ligt hier bij het behouden van regelmatig contact tussen de medewerkers en de toeristen. Een tweede uitdaging heeft betrekking op waar het voor veel bedrijven om draait: geld. Waar eerst agentschappen werden geraadpleegd, word nu gebruik gemaakt van gratis aanbevelingen voor bepaalde steden of plekken. Op deze manier kan er veel geld bespaard worden door toeristen, maar dit lopen de verschillende toeristische agentschappen dus mis. Het is belangrijk om hier goed overna te denken en hier op de een of andere manier toch een tussenweg in te vinden. Misschien door de app aan te bieden tegen een kleine vergoeding? Wat denk jij?
Minor E-Touroperating 