Tijdens dit seminar sprak RJ Friedlander over de kansen die data analyses en guest intelligence kunnen bieden voor de hotelindustrie. RJ is CEO van het bedrijf ReviewPro.
ReviewPro
ReviewPro maakt het voor hotelliers mogelijk betere ervaringen te bieden en te profiteren van guest intelligence. In totaal hebben ze al meer dan 17.000 hotels en merken in meer dan 100 verschillende landen kunnen helpen om hun klanttevredenheid te verbeteren en hun inkomsten te verhogen. ReviewPro is het snelstgroeiende bedrijf in haar branche in de jaren 2013 en 2014. Volgens RJ is dit niet alleen te danken aan de technologie, maar vooral door de resultaten.
Guest intelligence
Nog niet heel lang geleden draaide alles om ORM: Online Reputatie Management. ORM vind je terug op het sociale web, in tweets, Facebook berichten en reviews. Dit heeft invloed op andere reizigers. ORM is nog steeds een belangrijk aspect, maar wordt tegenwoordig gezien als een onderdeel van iets groters, iets krachtigers: guest intelligence. Guest intelligence bestaat uit een aantal onderdelen: (online) reputatie management, GSS: klanttevredenheid enquêtes, optimalisatie van inkomsten en data/API. Een combinatie van deze losse onderdelen zorgt voor geweldige resultaten, zoals RJ zegt. Hotels, restaurants, bestemmingen, management bedrijven: ze beginnen guest intelligence allemaal te omhelzen. Er liggen grote kansen voor gebruikers van guest intelligence. Guest intelligence kan worden gebruikt om te zien hoe het bedrijf er voor staat en op welke wijze actie kan worden ondernomen ten einde betere resultaten te verkrijgen. Wanneer je feedback en inspiratie van gasten goed ontvangt, kan er verschil gemaakt worden. De kunst is om ORM en GSS samen te voegen en deze resultaten te analyseren.
What business are you in?
Ben jij werkzaam in de hotelindustrie? Volgens RJ ben je dan ook werkzaam in EEMB: de Experience and Expectation Management Business. Het draait niet meer alleen om het verkopen van een overnachting of het verhuren van een kamer, het draait allemaal om de verwachtingen van de klant. Klanten komen naar jou toe met een duidelijke verwachting. Het is niet alleen de kunst om deze verwachting tegemoet te komen, maar om er bovenuit te streven.
De 4 E’s
De basis focus van marketing zijn de welbekende vier P’s: product, promotie, prijs en plaats. Dit is echter voor altijd veranderd, RJ vertelt dat dit niet meer gaat werken binnen de hotelindustrie. Het geheim van succes vandaag de dag ligt in het verplaatsen van je focus van de 4 P’s naar de 4 E’s: experience, evangelism, exchange en everyplace. Het draait allemaal om het overtreffen van de verwachtingen, zorg dat je klanten beter van je krijgen dan dat ze in de reviews van te voren hebben gelezen. Wanneer je op dit punt komt, hoef je amper nog promotie te maken, je klanten doen dit voor je. Ze spreken met vrienden over je of plaatsen positieve berichten op het internet. Met betrekking tot exchange doelde RJ vooral op het feit dat wanneer jij verwachtingen van klanten kan overtreffen, zij bereid zijn om meer te betalen.
Guest intelligence binnen de organisatie
Binnen een organisatie zijn verschillende afdelingen te vinden, denk bijvoorbeeld aan Sales & Marketing, schoonmaak & onderhoud, receptie, food & beverage, het management, de financiële afdeling en ga zo maar door. Al deze afdelingen gebruiken verschillende systemen. Om het beste uit guest intelligence te halen, is het belangrijk 
om de juiste combinaties te maken. RJ gaf als voorbeeld ‘Reese’s’: een snack waarbij chocola en pindakaas met elkaar gecombineerd waren. Dit is ook wat moet gebeuren met de systemen van de verschillende afdeling binnen een bedrijf. Ze moeten met elkaar communiceren en elkaar voorzien van elkaars informatie, zodat ze kunnen profiteren van elkaars data.
Ik ben het met RJ eens dat gebruik maken van elkaars data een geweldig resultaat zou op kunnen leveren. Ik vraag me echter af hoeveel bedrijven hier daadwerkelijk tijd, moeite en aandacht in gaan steken. Ik ben benieuwd!
Minor E-Touroperating 