Mobile-friendly steeds belangrijker in alle fasen van het reisproces

28 april 2015 • Jorin Mouwen

In mijn voorgaande blog schreef ik over het multiscreen gebruik tijdens het reisplanning proces. Hieruit werd duidelijk dat mobile een steeds grotere rol gaat spelen in meerdere fasen van dit proces. De consument gebruikt de smartphone vooral voor het ‘snacken’, ofwel het breed oriënteren alvorens daadwerkelijk naar een specifieke reis te kijken. Maar hoe groot is deze opkomende markt nu echt en moet de reisbranche zich hierop gaan toespitsen? In deze blog probeer ik aan de hand van een aantal onderzoeken en statistieken de kansen voor mobile verder toe te lichten.

Winst voortkomend uit mobile stijgt enorm

Uit het meest recente rapport van de World Travel Market is bekend geworden dat boekingen via een mobiel device zo’n 35% van het totaal aantal boekingen uitmaken. Hierbij moet gezegd worden dat de reizigers die hun boeking telefonisch vastleggen niet zijn meegeteld.

De potentie voor de winst voortkomend uit mobile stijgt jaar op jaar. Echter loopt de reiswereld op dit gebied nog achter. Volgens TripAdvisor accepteert 45% van alle hotels wereldwijd op dit moment mobiele boekingen (TripBarometer, 2014).

Bron: Tnooz.com 

Click to Call van belang in alle fases van het reisproces

Aansluitend op de resultaten van Tripadvisor, toont een onderzoek van Google aan dat 58% van alle respondenten een hotel direct zou bellen als deze mogelijkheid voorhanden is via mobile search (mobiel zoeken naar hotels). Voor het huren van een auto ligt dit percentage op 60% en voor het telefonisch boeken van een vlucht op 30%.

Als er verder wordt gekeken naar de verschillende fasen in een reisplanning proces, valt op dat gebruikers vooral in de aankoopfase waarde hechten aan de mogelijkheid tot bellen. Dit percentage ligt het hoogst in de hotelcategorie (68%), gevolgd door autohuur (62%) en vluchten (55%).

Wat daarnaast opvalt, is dat in de experience fase de drang om telefonisch contact te hebben met de organisatie vrij hoog ligt. De ‘experience fase’ is de fase gedurende de reis waarin gebruikers bijvoorbeeld mobiel een lokaal restaurant opzoeken of foto’s uploaden.

Bij hotels ligt dit percentage op maar liefst 56%. Ook luchtvaarmaatschappijen scoren onder gebruikers een aandeel van 42% in de ‘experience’ fase. De koploper valt in de auto categorie met een aandeel van 57%.

Het aanpassen van de reservering via mobile

Uit onderstaand figuur blijkt dat gemiddeld meer dan de helft van alle gebruikers een reisorganisatie zou bellen om bepaalde zaken in de boeking aan te passen. Bij een luchtvaartmaatschappij is de intentie om aanpassingen te maken het grootst, kort gevolgd door een hotel. 

Type content benadrukt het device dat ingezet wordt

Eerder was al bekend dat de smartphone een rol speelt in het gehele reisproces. Echter is nu duidelijk geworden dat gebruikers voor specifieke activiteiten direct de voorkeur geven aan mobile. Hierbij gaat het, zoals in onderstaand figuur duidelijk wordt, vooral om weersites en kaarten.

Uit bovenstaand figuur wordt duidelijk dat het steeds meer van belang wordt om campagnes voor de hotelwereld op bepaalde content af te stemmen op mobile. Bij kaarten- en weerwebsites heeft adverteren op de desktop minder nut.

What’s next?

Duidelijk is dat mobile op steeds meer vlakken een prominente positie inneemt. Vrij opvallend vind ik de click to call resultaten waarin het merendeel van de gebruikers aangeeft behoefte te hebben aan telefonisch contact over een reservering. Steeds meer consumenten weten hun weg te vinden via een mobiel device, maar tegelijkertijd ontstaat er een behoefte aan persoonlijk contact.

Het is aan de reiswereld om deze behoeftes te vervullen en de interactiemomenten met de klant zo optimaal mogelijk te benutten. Deze contactmomenten zijn cruciaal en kunnen gezien worden als een mogelijkheid om aanvullende diensten of producten aansluitend op de wensen van de gebruiker te verkopen.

Zoals uit het onderzoek van Google naar voren komt, nemen veel gebruikers contact op met een reisorganisatie om informatie in te winnen over bepaalde promoties of kortingen. Het ideale moment om als organisatie klanten over de streep te trekken.

Bron: http://www.travelnext.nl/mobile-friendly-steeds-belangrijker-in-alle-fasen-van-het-reisproces.html

---

Mijn persoonlijke visie op het artikel

Wéér een artikel met betrekking tot ‘mobile’, een bevestiging dat mobile daadwerkelijk trending topic is, we kunnen er echt niet meer om heen. Het artikel van Jorin Mouwen heeft daar ook betrekking op, mobile-friendly wordt namelijk steeds belangrijker in alle fasen van het reisproces door de hoge gebruikerspercentages van mobile.

Tijdens de lessen van mijn minor en verschillende seminars op de ITB heb ik geleerd dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van mobiele telefoons, iets wat je eigenlijk om je heen al dagelijks ziet gebeuren. Mobiele telefoons maken tijdens steeds meer handelingen en processen deel uit van ons leven, zo ook tijdens het reisproces. De inleiding van het artikel spreekt mij aan, omdat Jorin aangeeft gebruik te maken van onderzoeken en statistieken, waardoor het artikel in mijn ogen nu al als geloofwaardig en overtuigend overkomt.

Dat slechts 45 procent van alle hotels wereldwijd op dit moment mobiele boekingen accepteert, verbaast mij. De hele wereld wordt met de dag meer ‘mobile’ en de ontwikkelingen gaan hard, ik ben er daarom sterk van overtuigd dat de overige 55 procenten het accepteren van mobiele boekingen zeker moet gaan overwegen.

Dat de drang om telefonisch contact te hebben met een organisatie tijdens de experience fase hoog ligt, had ik eerlijk gezegd niet verwacht. Ik maak uit de bijgevoegde afbeelding op dat er bedoeld wordt dat de gasten de mogelijkheid tot telefonisch contact belangrijk vinden, wat ik volledig begrijp. De drang om ook daadwerkelijk te bellen, kan ik echter niet helemaal plaatsen. Alles kan tegenwoordig gevonden worden op het internet en dat gaat een stuk sneller en makkelijker, waardoor ik denk dat deze mogelijkheid als eerst wordt gebruikt.

Dat het type content het device dat wordt ingezet benadrukt, kan ik, als gebruiker, helemaal beamen. Het weer en kaarten kijk ook ik, net zoals de meerderheid in het onderzoek, liever via mijn smartphone. Het bekijken van hotels en reisgerelateerde websites kijk ik, net zoals de meerderheid in het onderzoek, ook liever via een laptop of desktop computer. Ik denk dat dit mede komt omdat er voor ‘weer’ en ‘kaarten’ gemakkelijke applicaties beschikbaar zijn. Ik denk dat ik hotels ook via mijn smartphone zou bekijken wanneer hier gemakkelijke applicaties voor beschikbaar zijn.

Ik vind het, net zoals Jorin, ook vrij opvallend dat het merendeel van de gebruikers aangeeft behoefte te hebben aan telefonisch contact over een reservering. Ik denk dat dit mede komt doordat persoonlijk contact toch een meer vertrouwd gevoel geeft en zaken via een telefonisch gesprek misschien duidelijker besproken kunnen worden.

Om de interactiemomenten met de klant zo optimaal mogelijk te benutten, denk ik ook dat het, als bedrijf, nodig is om een mobiele applicatie te ontwikkelen. Dat uit het onderzoek van Google blijkt dat veel gebruikers contact opnemen met een reisorganisatie om informatie in te winnen over bepaalde promoties of kortingen, klinkt vrij logisch. Ik denk dat een eigen mobiele applicatie hier in zeker van toegevoegde waarde kan zijn, aangezien de klant nog meer keuzemogelijkheden heeft en de promoties en kortingen op een aantrekkelijke wijze kunnen worden weergeven.