Tegenwoordig gebruikt bijna elke reiziger een mobiel apparaat als onderdeel van hun reiservaringen, zij het voor inspiratie, onderzoek, boeken of tijdens de reis. Ze houden er ook van om hun ervaringen te delen via sociale media. Het begrijpen en bijhouden van jouw klanten alsmede wat ze over je zeggen, is een belangrijke uitdaging voor touroperators. In dit seminar werd uitgelegd hoe hier het best op in kan worden gespeeld. Het seminar werd geleid door Nick Greenfield, werkzaam bij ETOA. Jonathan Fauver van TrekkSoft AG, Robyn Stencil van Rick Steves’ Europe en Konrad Empacher van Sonata Software waren te gast als panelleden.
Social media
Volgens Jonathan is social media doorgedrongen tot de gehele reiswereld. Waar voorheen originele souvenirs verkocht werden op straat, worden nu de zogenaamde ‘selfie sticks’ verkocht. Er is dan ook geen enkele branche beter geschikt om de kracht van sociale media te benutten dan de reisbranche. Mooie beelden hebben vaak te maken met reizen of prachtige bestemmingen. Reizigers willen dit graag delen, onder andere om hun vrienden jaloers te maken. Dit doen zij via sociale media. Mobiel is tegenwoordig een drijvende kracht en iedereen heeft het. Het verbaasde mij dan ook niet toen Jonathan vertelde dat er meer mobiele telefoons dan tandeborstels aanwezig zijn op deze aarde. Overal waar je kijkt zie je mobiele telefoons. En of je het leuk vindt of niet, reizigers gebruiken deze apparaten onder andere om over jou te praten. Ze posten online dingen over jou en over jouw bedrijf. De vraag die Jonathan stelde: “Are you joining the conversation?” Ik ben het met hem eens dat dit een belangrijk aspect is dat aandacht vergt. Touroperators moeten meedoen aan de online conversaties, ze moeten een social media team hebben om hun voordeel te halen uit de gesprekken op LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube en Pinterest. Of dat wel echt zo effectief is? Ja zeker. Ruim 40% van de reizigers boekt hun reis direct via een social media kanaal, bijvoorbeeld door Facebook.
Betrokken raken met sociale media
Betrokken raken in sociale media is wat touroperators moeten doen, daar is geen twijfel over mogelijk. Er zijn echter wel een aantal uitdagingen wanneer een bedrijf hier aan begint. Bijvoorbeeld de online reviews die personen op jouw sociale pagina’s zetten, of reisleiders die via deze kanalen afgeperst worden. Ook kan het enorme aantal sociale pagina’s wat op het internet aanwezig is afleiden of overbelastend zijn tijdens het maken van een keuze. De belangrijkste uitdaging volgens Jonathan, zijn de bijkomende inkomsten die worden misgelopen. Voorheen kon je gemakkelijk jouw klanten doorverwijzen naar al jouw partners en hier een kleine bijdrage uit meenemen, maar tegenwoordig kunnen jouw klanten deze boekingen direct zelf maken.
Wil je succes hebben op sociale media en profiteren van de mobiele wereld? Omarm het dan helemaal en met je gehele bedrijf. Jonathan is ervan overtuigd, net als ik, dat touroperators niet kunnen negeren hoe hun klanten tegenwoordig met hun mobiel omgaan en deelt daarom een aantal tips:
• Als jouw sociale media strategie is om te verkopen, ga je niet betrokken raken met je klanten. Relaties opbouwen met je klanten moet een prioriteit zijn. Deel goede content waar je klanten geïnspireerd door raken, waar ze op kunnen reageren en wat ze eventueel op hun eigen pagina kunnen delen.
• Plaats niet overal dezelfde content, maar stem je content af op het medium. Wat je op Facebook plaatst, werkt bijvoorbeeld niet op Instagram en Pinterest. Het is daarom belangrijk om de contect aan te passen aan het publiek en het medium.
• Verplaats het negatieve naar offline. Het ergste wat kan gebeuren is een argument tussen een bedrijf en een klant dat ontstaat op een sociale pagina. Neem niet publiekelijk contact met deze persoon op, maar benader hem via de telefoon of via de e-mail.
• Pronk met de positieve reacties. Beantwoord deze reacties en zorg dat iedereen dit kan zien.
• Laat sociale media niet de focus van je reizen zijn, maar houd het in de achtergrond.
• Creëer een eigen applicatie. Een eigen app voor klanten waarin ze kunnen zien wat er zoal op een bestemming te doen is. Op deze manier kan je ze alsnog naar jouw partner leiden.
• Zorg ervoor dat je website mobiel vriendelijk is, dat je klanten via hun mobiel snel en gemakkelijk kunnen boeken.
Robyn voegt hier nog aan toe dat social media effectief gebruikt kan worden door de gidsen aan het publiek voor te stellen. Door foto’s van de gidsen te plaatsen, raakt het publiek met hen verbonden en zien ze dat ze ook gewoon deel zijn van hun wereld. Ook het gebruik van verschillende soorten sociale media kanalen is sterk aan te raden door Robyn. Het ene platform is het andere platform niet en je hebt verschillende manieren nodig om verschillende personen aan te trekken.
De toekomst van mobiel
Konrad deelt zijn visie over de toekomst van het gebruik van mobiel: niets gaat meer hetzelfde zijn. Hij gelooft dat binnen nu en een aantal jaar alles via de mobiele telefoon zal gaan en wanneer dit eenmaal gebeurt, weten de touroperators alles van ze. Ze hebben de klant de gehele customer journey in handen. Deze journey eindigt niet wanneer er een boeking gemaakt is, nee dit gaat door tot aan de aankomst op de bestemming. Touroperators kunnen in deze tijd stil blijven zitten, of actie ondernemen en bijvoorbeeld treinkaartjes kopen, skies huren of een tafel in een restaurant voor de klant reserveren. Al deze gegevens kunnen in de toekomst weer worden gebruikt. Het is volgens Konrad van groot belang om een goede en mobiele klantenservice te kunnen bieden om zo herhaal bezoeken en goede feedback te verkrijgen.
Touroperators en negatieve berichten
Touroperators hebben niet meer alles zelf in de hand. In de goede, oude tijd werd het rechtstreeks tussen de klant en de touroperator opgelost wanneert er iets fout ging. Wanneer er nu iets fout gaat, staat het direct online. Hoe pak je dit als touroperator aan? Jonathan wijst op iets wat hij al eerder genoemd heeft: het belang van het verplaatsen naar offline. Het is belangrijk om de online reactie op een professionele manier te beantwoorden, maar het gesprek offline te voeren. Ze zijn een klant bij jou, dus je hebt hun gegevens. Stuur hen een e-mail of benader ze telefonisch, zolang je het gesprek maar niet online gaat voeren. Robyn voegt hier nog aan toe dat de magische woorden in dit soort situaties vaak zijn: Ik begrijp je. Klanten willen gehoord worden, vertel ze daarom dat je ze begrijpt en vraag wat je voor ze kan doen of op welke wijze je ze kan helpen.
Verpesten mobiele telefoons de reiservaringen?
Mobiele telefoons zijn hier, daar kan niet meer omheen. Maar verpesten zij de originele reiservaringen? Of worden zij onderdeel van de ervaring op een positieve manier? Konrad is van mening dat mobiele telefoons zeker een positieve toevoeging kunnen hebben op de reiservaring. Wanneer je een app ontwikkeld waar je de reiziger van relevante informatie voorziet, zoals een plattegrond en lokale informatie, kan het alleen maar waarde toevoegen aan de ervaring van de reiziger.
Trends in sociale media
Volgens Jonathan is personalisatie een volgende grote stap met betrekking tot sociale media. We weten steeds meer waar mensen zijn, wat ze doen en wat hun voorkeuren zijn. Doordat je toegang hebt tot deze informatie kan je hun ervaringen optimalizeren. Robyn wijst op het feit dat reizen iets is wat iedereen met anderen wilt delen, onder andere door social media. Zij denkt daarom dat er meer mogelijkheden komen om content te delen. Wat mensen doen, waar mensen iets doen, waarom mensen dat doen en wat ze er leuk aan vinden. Mensen willen in het middelpunt staan en Robyn is er van overtuigd dat deze mogelijkheid uitgebreid gaat worden. Konrad beaamt dat wat Jonathan zei, personalisatie is cruciaal. Op het internet wordt je lastig gevallen met zoveel informatie, ook ik herken dit. Wanneer ik op Facebook kijk zie ik zoveel berichten die niet relevant voor mij zijn en ik ben het daarom met Konrad zijn visie eens: touroperators moeten content relevant maken voor hun klanten. De klant moet het gevoel hebben dat hij of zij de enige klant is die het bedrijf heeft en dat is mogelijk met de technologie die vandaag de dag beschikbaar is.
De toekomst van reisleiders
Door middel van de innoverende technologie is tegenwoordig alles toegankelijk via een mobiel apparaat. Maakt dit dat de reisleiders buiten spel worden gezet? Robyn gelooft van niet. Reisleiders zijn echt een onderdeel van de tour, ze zorgen er niet alleen voor dat je van punt A naar punt B komt, maar ze voegen een grote waarde toe aan de gehele ervaring. Ze voorzien de toeristen van informatie die ze elders niet konden vinden, met nadruk op de informatie die lokale gidsen kunnen delen met het de reizigers, zoals lokale kennis en eigen ervaringen. Jonathan gelooft dat geen enkel apparaat de menselijke interactie kan vervangen en is daar dan ook niet bezorgd over. De energie en betrokkenheid van een reisgids is waar mensen geld voor willen betalen, een mobiel apparaat kan dit niet overtreffen.
Gebruik van sociale media voor bestemmingen
Konrad sluit het seminar af met een tip voor bestemmingen: maak Wi-Fi beschikbaar. Geen gratis toegang tot snelle Wi-Fi is tegenwoordig een no-go. Door deze toegang te verschaffen, kan content realtime gedeeld worden, wat volgens Konrad een positief effect kan hebben. Ik kan alleen nog maar zeggen dat ik het compleet met hem eens ben en niet kan wachten tot bestemmingen dit gaan toepassen!
Minor E-Touroperating 