Op donderdag 19 februari 2015 heb ik een gastcollege bijgewoond die werd uitgevoerd door Frank ten Cate, eigenaar van Senses Travel. Senses Travel is een dynamische reisorganisatie voor bijzondere en op maat samengestelde vakanties naar verre bestemmingen. Frank vertelde dat hij al ruim twintig jaar werkzaam is in de reisbranche, waarvan vijf jaar als reisgids. Hij gaf ons als tip mee dat mocht de mogelijkheid zich voordoen, word dan reisleider. Op deze manier verkrijg je veel inzicht en ervaring in het toeristische werkveld. Frank is ook werkzaam geweest bij Baobab reizen en Kuoni. Hij had zoveel van de wereld gezien, dat hij daar eigenlijk zelf wel iets mee wilde doen.
Het hoofdonderwerp van het gastcollege was ‘Touroperating’. Frank legde ons tijdens dit gastcollege uit wat de aspecten van touroperating zijn en welke veranderingen in de loop der jaren zijn opgetreden met betrekking tot touroperating.
Wat is touroperating?
Touroperating is het samenstellen van pakketreizen en deze vervolgens aanbieden. In deze pakketreizen zijn de 3 V’s samengevoegd: vervoer, verblijf en vermaak. Het proces van deze productontwikkeling kent een aantal stappen, zeven in totaal:
1. Bepalen wat aan te bieden
2. Inkopen producten
3. Contracteren / Allotments
4. Calculeren
5. Publiceren
6. Yielding
7. Nazorg
Bepalen wat aan te bieden
Over deze eerst stap, het vaststellen wat je wil aanbieden en aan wie, wordt vaak nog te makkelijk gedacht. Er zijn tegenwoordig zoveel mogelijkheden en er kunnen tal van verschillende keuzes worden gemaakt. Het is belangrijk om in kaart te hebben wat je wil aanbieden, houd je het basic of wil je juist meer luxe, en voor wie je dat wilt aanbieden. De doelgroep wordt vaak nog te algemeen en te breed neergezet. Wanneer je de doelgroep helder hebt, weet je precies wat erbij hoort en welke richting je op moet gaan, dit is dus een belangrijke stap aangezien belangrijke beslissingen uit het verdere proces hierop kunnen worden gebaseerd. Het bepalen van de doelgroep kan je doen door middel van de dingen die je hoort en dingen die je leest, maar ook door te kijken naar huidige trends: wat is populair of wat verwacht populair te worden? Marktonderzoek is hier een belangrijk onderdeel van, omdat je hierdoor kan kijken of je doelgroep groot genoeg is. Misschien is de doelgroep die jij op het oog hebt namelijk helemaal niet zo interessant. Ook kan de concurrentie in je besluit mee worden genomen. Wat bieden zij aan, en voor wie? Kan je misschien nog iets unieks aanbieden? Als je weet wat je wilt, kun je beginnen aan de volgende stap.
Het inkopen van producten
Voor het samenstellen van een pakketreizen zullen er producten moeten worden ingekocht, denk hierbij aan vluchten, accommodaties, eventuele excursies, het inhuren van bussen en ga zo maar door. Het inkopen van deze producten kan je rechtstreeks of via een agent laten doen. Het voordeel van rechtstreeks inkopen, is dat er geen commissie betaald hoeft te worden aan lokale agenten. Een ander voordeel is dat je bijzondere dingen aan kunt bieden aan je klant, bijvoorbeeld een bepaald type suite waar de lokale agent slechts een normale kamer kan aanbieden. Bij meerdere producten of grote hoeveelheden wordt het echter lastiger om zelf rechtstreeks de producten in te gaan kopen, in deze gevallen wordt vaak gewerkt met een lokale agent. Een lokale agent ter plaatse is eigenlijk jouw One Stop Shop op de bestemming, die jou alle producten kan leveren. Het voordeel van het werken met een lokale agent is schaalvoordeel en dat er niet met veel verschillende leveranciers hoeft te worden gewerkt.
Contracteren / Allotments
Vervolgens zullen er contracten moeten worden afgesloten met de leveranciers. Bij groepsreizen die vanaf een bepaalde datum vertrekken is het bijvoorbeeld handig om een allotment te hebben met de luchtvaartmaatschappij, maar dan ook met het hotel waar de gasten gaan verblijven. Het is belangrijk om goede afspraken te maken en het volledig eens te zijn met de voorwaarden, er kan namelijk sprake zijn van flinke boeteclausules wanneer gereserveerde stoelen niet worden verkocht. Frank vertelde dat er tegenwoordig veranderingen optreden met betrekking tot allotments. Waar touroperators voorheen kortingen kregen op stoelen in allotment, bieden steeds meer bedrijven tegenwoordig de stoelen voor het standaardtarief aan.
Calculeren
Nadat de producten zijn ingekocht en afspraken zijn vastgelegd, moet er naar de verkoopprijs worden gekeken. Het bepalen van je marge en het op voorraad inkopen van vreemde valuta zijn keuzes waar goed over na gedacht moet worden. Ook de prijsstelling van concurrenten kan invloed hebben op het vaststellen van een verkoopprijs, hier wil je vaak niet al te veel van afwijken.
Publiceren
Om jouw product te verkopen zal je het moeten gaan publiceren. Het publiceren van jouw pakketreis kan via verschillende on- en offline kanalen. Denk hierbij aan brochures, advertenties, websites, sociale media. Frank vertelde dat de focus vroeger vooral op offline kanalen lag, maar dat deze focus zich nu steeds meer verplaatst naar online kanalen. Het is voor de layout van de publicatie vooral belangrijk dat de doelgroep zich tot het product voelt aangetrokken, dat is uiteindelijk wat je wilt bereiken. De afdeling(en) Sales en Marketing houden zich hier vooral mee bezig.
Yielding
Het is belangrijk om te weten hoe alles loopt, wat er verandert moet worden en wat geoptimaliseerd kan worden. Denk bijvoorbeeld aan het monitoren van boekingen, deze kan je optimaal renderen met betrekking tot inkoop als je weet wat de statistieken en cijfers zijn. Het is ook van groot belang om te kijken hoe het met de allotments staat. Wanneer er vliegtuigstoelen terug moeten worden gegeven, bijvoorbeeld omdat je ze niet verwacht te gaan verkopen, kan dit het best zo snel mogelijk gedaan worden. Op deze wijze laat je zien dat je een betrouwbare partner bent, wat voor nieuwe samenwerkingen in de toekomst kan zorgen. Ook fluid / dynamic pricing is een onderdeel van yielding, bijvoorbeeld het spelen met prijzen op de website wanneer wordt verwacht dat bij de voormalige prijs geen boekingen gaan plaatsvinden.
Nazorg
Ten slotte vindt de nazorg plaats. Onder nazorg worden welkom-thuis berichtjes en de follow-ups van klachten verstaan, maar ook de productevaluatie om het product waar mogelijk te kunnen verbeteren. Ook het contact met agenten en leveranciers valt onder de nazorg, bespreek met hen hoe het is verlopen en of er zaken zijn die moeten worden aangepast.
Veranderingen met betrekking tot touroperating
De allereerste pakketreis werd samengesteld door Thomas Cook in 1841. De reis betrof een treinreis naar Engeland. Tegenwoordig zijn er veel verschillende touroperators die elk hun eigen pakketten aanbieden. Er is echter veel aan het veranderen binnen de touroperating. Eén van de grootste veranderingen is de verplaatsing van offline naar online. Tegenwoordig is alles te koop via het internet; accommodaties, vluchten, excursies. Hierdoor is het voor de klant mogelijk om zelf als touroperator te opereren en de complete reis zelf samen te stellen, met als enige verschil dat het niet als pakketprijs wordt gerekend. Ook zijn er andere partijen die aan touroperting gaan doen, denk bijvoorbeeld aan KLM die nu ook hotels gaat aanbieden bij de vluchten. Of zelfstandig reisadviseurs die voor touroperator gaan spelen: ziij hebben toegang om rechtstreeks bij agenten te boeken, waardoor zij zelf een reis samen kunnen stellen en hier een mooie prijs aan kunnen hangen.
Staan de touroperators onder druk?
Zoals je hierboven leest, lijkt het misschien alsof de touroperators onder druk komen te staan. Mensen hebben tegenwoordig toegang tot alle informatie en rechtstreeks boeken kan vaak een stuk goedkoper zijn. Maar ondanks deze feiten staat het bestaansrecht van touroperators zeker niet onder druk. Touroperators beschikken over unieke kennis en kunnen klanten veel werk uit handen nemen. Ook vinden veel mensen het veilig om hun reis via een touroperator te boeken en zijn ze er vaak van verzekerd dat zij kwaliteit kunnen verwachten.
Ter afsluiting van het gastcollege maakte Frank gebruik van een praktijkvoorbeeld. Hij ging alle stappen van het productontwikkelings proces met ons langs, dit keer legde hij uit hoe hij via deze stappen een pakketreis heeft opgezet met betrekking tot de Ecplise. Door dit praktijkvoorbeeld kon goed gezien worden dat elk onderdeel van het proces even belangrijk is en dat het van groot belang is dat geen van deze stappen wordt overgeslagen. Ik heb veel van het gastcollege van Frank ten Cate kunnen leren en ik vond het erg interessant, ik had me niet kunnen bedenken dat er met zoveel verschillende aspecten rekening moet worden gehouden bij het proces van touroperating. Jij wel? En boek jij zelf wel eens een reis bij een touroperator? Ik ben benieuwd!
Minor E-Touroperating 