26 februari 2015 • Marenna van Reijsen
Wie twijfelt over het enorme effect dat het mobiele internet heeft op klantgedrag, mag een uitstapje maken naar de reisbranche. Want als er één branche is waar het mobiele internet aanbieders dwingt om hun strategie aan te passen, dan is het wel in ‘travel’.
Tripadvisor, een belangrijke speler in travel, ontwikkelt een ‘one-stop-shop’ voor de reiziger die onderweg niet veel apps wil openen op zijn mobiel. Ook de reiszoekmachine Skyscanner ziet een enorme toename van zoekopdrachten vanaf mobiele apparaten. De analyse van alle gebruikersdata heeft deze aanbieder uitgewerkt in een ‘beste tijd om te boeken’-tool.
De strategie van Tripadvisor
Het gebruik van het mobiele internet heeft de wijze waarop wij restaurants, hotels en tickets boeken ingrijpend veranderd. Reden voor Séverine Philardeau (vice-president of global partnerships van Tripadvisor) om de strategie drastisch te wijzigen.
Een paar feiten:
- 50 procent van de Tripadvisor bezoekers gebruikt het mobiele internet.
- De reiziger die een reis plant, bekijkt op zijn desktop 10 websites.
- Op de mobiel is de reiziger veel minder geneigd om meerdere applicaties te openen.
- Tablet en mobiel laten verschillende ‘use cases’ zien. Op het tablet en op de desktop is de reiziger vooral in een planningsmodus.
- Eenmaal op de bestemming, besteedt de reiziger veel tijd op zijn mobiel. Dan zoekt hij naar restaurants en attracties om te bezoeken.
Instant booking
Tripadvisor is meer een mediasite meer dan een transactiesite en wil de one-stop-shop zijn voor ‘travel planning & booking’. In hun aanbod zaten al 4,4 miljoen ‘points of interest’ waar tot voor kort niet veel aandacht aan werd besteed, vertelt Philardeau tijdens LeWeb. Door de recente aankopen van een restaurantboekingssite en een attractiewebsite is daar verandering in gekomen.
De strategie van Tripadvisor richt zich nu op instant booking op het mobiele platform. De reiziger hoeft de Tripadvisor-app niet meer te verlaten en kan snel een complete boeking doen. Tripadvisor laat de boeking aan het einde van de dag bij de aangesloten OTA, hotel(keten) of attractie plaatsvinden.
Personalisatie
Op de tablet en desktop richt Tripadvisor zich vooral op personalisatie. Wat is het beste voor die ene bezoeker? Ze gebruiken hiervoor de browsergeschiedenis van de gebruiker en de voorkeuren die de gebruiker zelf geeft, zoals welk type hotel, de wijk, wifi, etcetera. Al die gegevens worden gecombineerd met de aanwezige data van Tripadvisor om zo de beste combinatie te bieden. Philardeau geeft hierbij aan dat het een iteratief proces van testen en leren is.
SkyScanner apps
Terwijl Tripadvisor voor een one-stop-shop-model voor haar app kiest, heeft de reiswebsite Skyscanner het aantal apps in de afgelopen twaalf maanden juist uitgebreid. Naast de Skyscanner Vluchten-app en een Skyscanner Autoverhuur-app, is er sinds dit jaar de Skyscanner Hotels-app. Ook Skyscanner ziet een enorme toename in het aantal reizigers dat zijn reis onderweg plant. De enorme groei in zoekopdrachten het afgelopen jaar, via mobiele apparaten, onderstreept deze trend.
Enkele feiten:
- Uit data van Skyscanner blijkt dat het percentage Nederlandse reizigers dat een smartphone gebruikt voor het plannen van zijn vlucht in 2014 met 133 procent is toegenomen ten opzichte van 2013. Dit is aanzienlijk meer dan het Europese gemiddelde (113 procent).
- Daarnaast is het aantal zoekopdrachten via tablets gestegen met zeventien procent, terwijl het aantal boekingen via dit device toenam met 47 procent.
Transformatie van het zoeken en boeken van reizen
“Het zoeken en boeken van reizen heeft een enorme transformatie ondergaan door de komst van mobiele apparaten”, zegt Linda Hoebe, country marketing manager van Skyscanner. “Reizigers hebben hun smartphone altijd bij zich en ze checken deze ook regelmatig. Hierdoor verwachten wij dat de groei voortzet. Ook via tablets blijft het zoeken en boeken van reizen groeien. Daarnaast is het interessant om te zien hoe de verschuiving in apparaten het gedrag van reizigers verandert. Vooral de momenten op de dag: tablets en smartphones in de avonduren en de desktop tijdens lunchtijd.”
Skyscanner analyseerde miljoenen vluchten en gebruikt deze data om haar bezoekers te adviseren over de beste tijd om een ticket tegen een gunstige prijs te boeken. En om het echt persoonlijk te maken, kun je een prijs-alarm-mail instellen.
Mobile commerce
Tripadvisor en Skyscanner laten met deze initiatieven zien dat ze bovenop de klant, zitten. Het gedrag van de reiziger bepaalt de koers van het bedrijf. Elke dag weer.
One-stop-shopping of met meerdere apps in die customer journey aanwezig zijn? Die keuze is misschien niet het belangrijkst. Wel de grondhouding, met een flexibele strategie, gevoed door data-analyse van het bezoekersgedrag. ‘Iteratief leren en verbeteren’ noemen ze het bij Tripadvisor. Een houding die de Blokkers geen windeieren had gelegd.
Mijn persoonlijke visie op het artikel
Ondanks dat ik zelf geen gebruik maak van Skyscanner en Tripadvisor, sprak dit redelijk recente artikel mij door de titel direct aan. Ik ben altijd erg benieuwd naar de verschillende trucjes die bedrijven gebruiken, vandaar. Ondanks dat het een redelijk kort artikel betreft, vond ik het zeer interessant om te lezen.
Het is inmiddels wel duidelijk dat mobiel internet een enorm effect heeft op klantgedrag, vooral in de reisbranche, maar het is goed dat dit nog een keer wordt benadrukt. Ik ben het er ook zeker mee eens dat wie twijfelt of het wel echt zo’n groot effect heeft, eens een uitstapje mag maken naar de reisbranche. In ‘onze’ branche vind je om het moment niets wat meer in beweging heeft gezet dan het mobiele internet en het gebruik van mobiele apparaten.
Ook ik moet bekennen dat het mobiele internet de wijze waarop ik restaurants, hotels en tickets boek ingrijpend heeft veranderd, want waarom zou ik nog mijn trage laptop aanzetten terwijl mijn snelle iPad, die tevens binnen handbereik is, toch altijd aan staat? Dat gaat toch veel makkelijker en sneller? Het feit dat de reiziger op de bestemming veel tijd op zijn mobiel besteedt, betreurt mij echter. Ik houd er juist zo van om gezellig samen te zijn op vakantie en je niet af te laten leiden door “thuis” of “mobiel”, maar die tijden zijn voorbij. Door hier op in te spelen liggen er wel grote kansen voor je bedrijf.
Door de restaurantboekingssite en de attractiewebsite te kopen, speelt Tripadvisor het in mijn ogen slim. Uit veel onderzoeken blijkt dat er via mobiel steeds meer wordt geboekt, het is daarom goed om daar op in te spelen. Duim omhoog voor Tripadvisor, ook met betrekking tot de personalisatie wat steeds belangrijker wordt.
Dat SkyScanner er voor kiest om verschillende applicaties uit te brengen, zoals een verschillende applicatie voor vluchten, autoverhuur en hotels, lijkt mij ook goed werken. De persoon die slechts hotels zoekt, wordt niet overladen met informatie over vluchten en autoverhuur, en de persoon die deze informatie wel graag wilt zien download gewoon even de andere applicatie.
Het zoeken en boeken van reizen heeft een enorme transformatie ondergaan door de komst van mobiele apparaten zegt Linda en ik geloof dat helemaal. Op mobiele apparaten worden aspecten anders weergegeven, worden misschien ook wel minder aspecten weergegeven en focust de gebruiker op andere aspecten dan waar hij op een desktop misschien op zou focussen.
Uit de initiatieven en voorbeelden blijkt inderdaad dat Tripadvisor en Skyscanner bovenop de klant zitten, iets wat in mijn ogen zeer positief is. One-stop-shopping of met meerdere aps in die customer journey aanwezig zijn, ligt wat mij betreft geheel aan het bedrijf en haar missie, visie en doelstellingen, evenals het aanbod. Maar ik geloof ook zeker dat iteratief leren en verbeteren er een rol in speelt, zodra je merkt dat iets voor jou bedrijf niet goed uitpakt moet je actie ondernemen en hier op inspelen.
Minor E-Touroperating 