GESPOT: W(hatsapp)-care in de toeristische industrie

12 september 2014 • Lobke Elbers

Het is alweer een halfjaar geleden dat Facebook aankondigde Whatsapp over te nemen. Sindsdien laaide de vraag weer op wat Whatsapp in de toekomst voor ons als consument en voor ons als marketeer zou kunnen betekenen. Enerzijds is het medium goed voor nieuwe kansen, anderzijds een bedreiging voor dialoog tussen organisatie en klant. Maar het is zover, W(hatsapp)-care is geboren in de hoek van Toeristische organisaties. Now what?

Met de komst van Whatsapp care is volgens NRIT Media, NAUPAR een van de eersten  in toerisme die er daadwerkelijk mee aan de slag gaat. Klanten van NAUPAR worden uitgenodigd om contact op te nemen via Whatsapp voor snelle en korte vragen die tevens een snel antwoord behoeven. Wel is de bereikbaarheid beperkt gebleven tot normale werktijden en op werkdagen van 08.30 tot 17.30. En juist die beperking in bereikbaarheid, die snap ik niet.

Fear for future?

Wanneer we het hebben over internet, customer service en de ontwikkelingen in technologie, poppen de vragen op wat dat gaat betekenen voor ons als organisaties. Emile Peters schreef een artikel over de platformeconomie als startpunt van online marketing, met daarin de trends beschreven die volgens expert Marco Derksen daar onlosmakelijk aan verbonden zijn. Want, als platformeconomie delen, zichtbaarheid en toegankelijkheid is, dan is Whatsapp juist alles behalve dat! Toch? Ik selecteerde uit dat artikel twee trends geformuleerd door Marco, die horen bij de platformeconomie. Daarmee kunnen we NAUPAR en Whatsapp eens verder onder de loep nemen:

• Trend 1 Verschuiving van push (zenden) naar pull.  ”Met het (alleen) via massamedia uitzenden van je boodschap red je het als organisatie niet. De moderne consument gaat zelf op zoek en zal jou als organisatie moeten kunnen vinden. Dit betekent dat er aandacht moet zijn voor contentcreatie, maar ook voor vindbaarheid”.

Wanneer we op deze manier naar Whatsapp als servicedienst kijken is het inderdaad een medium waarbij de consument zelf op zoek gaat naar je en zelf contact op kan nemen op de manier waarop dat voor hen dat het prettigst is. Echter, betekent pull ook vindbaar zijn op momenten dat klanten je daadwerkelijk zoeken, zeker van toepassing in de toeristische sector waarbij weekenden misschien nog wel belangrijker zijn om bereikbaar te zijn. Enerzijds doet NAUPAR dus goed aan Whatsapp, anderzijds doen ze de consument veel te kort door juist niet in de weekenden bereikbaar te zijn.

• Trend 2 Verschuiving van zenden naar dialoog. ”Word onderdeel van relevante netwerken. ‘Luister’ waar op internet er over je merk, organisatie of product wordt gezegd: sociale netwerken, maar ook fora en blogs. En kijk ook door wie dat wordt gezegd. Een mogelijke bedreiging hierbij is de trend naar gebruik van gesloten netwerken (denk aan Whatsapp) waardoor het voor organisaties moeilijker wordt deel te gaan nemen aan online conversaties.”

Als je als organisatie tussen je consumenten gaat zitten en vroegtijdig begint met Whatsapp om je ‘netwerk’ uit te breiden zoals NAUPAR dat doet, denk ik dat juist die dialoog een ultieme kans is. Tuurlijk, ze bereiken niet iedereen, maar het is dan ook (nog geen) middel om te kunnen adverteren, in eerste instantie dus gewoon om het gesprek met je klant aan te gaan. De vraag is natuurlijk wel, hoe lang blijft Whatsapp functioneren als chatprogramma, voordat het commercieel wordt uitgebuit, waar iedereen zo bang voor is, en ook jouw klanten daar niet meer bereikbaar zijn.

Wat kun je als (reis)organisatie op Whatsapp toevoegen

Het is natuurlijk makkelijk om op dit moment NAUPAR onder de loep te nemen en daarop te gaan schieten. Maar ik denk ook dat het een mooi moment is om verder te kijken, juist nu. Welke kansen kan het NAUPAR en ook andere organisaties uit de branche bieden om Whatsapp als webcare app te gebruiken?

1. Foto en video; een van de meest handige opties binnen Whatsapp is natuurlijk het zenden en ontvangen van foto’s en video. Is er iets mis, wil de klant iets laten zien (een klacht) aan de organisatie waarbij zij het hotel geboekt hebben of hebben ze een vraag over de door jouw gestuurde aanvraag? Dan sturen ze gewoon even een ‘appje’. Het is voor de consument natuurlijk sneller dan een mail te moeten tikken om een heel verhaal uit te moeten leggen. Het kost jou als organisatie minder tijd om door te nemen/ uit te zoeken;

‘Stuur even een foto van het gedeelte in de aanvraag waar uw vraag over gaat’ of ‘kun je een foto laten zien van de niet schoongemaakte badkamer’

2.  Newsletters; ook qua informatievoorziening kan Whatsapp het ultieme middel zijn om, ipv enkel vragen te beantwoorden, ook informatie te zenden door met enige regelmaat bijvoorbeeld als afbeelding je nieuwsbrief te versturen.

Wat is oppassen geblazen?

1. tijden; wanneer je Whatsapp als service aanbiedt voor je customer care, kun je dat eigenlijk niet binden aan tijden. Als je via FB/Twitter ook goed bereikbaar bent, waarom zou de klant dan rekening gaan houden met jouw tijden. Sterker nog, hij zal enkel alerter zijn want binnen Whatsapp is te zien of je bericht aangekomen is en/of gelezen is. Dat vraagt om een duidelijke structuur en aanpak, maar dus duidelijk niet om gestructureerde tijden.
2. zenden/dialoog; het gevaar van een Whatsapp vriend is natuurlijk de vervagende grens tot waar je kunt zenden en ontvangen, zoals eerder genoemd in dit artikel. De drempel is lager vanuit de consument om niet 1 maar 10 foto’s te sturen van een klacht. Aan de kant van de organisatie is de drempel lager om nieuwsberichtjes te sturen of leuke video’s rond te sturen die via Whatsapp makkelijk gedeeld kunnen worden. En juist daar moet de goede balans in zitten.

Als laatste; reputatie en imago

Wat we de laatste tijd in alle branches en voornamelijk ook in de reisbranche zien, is de webcare via Facebook en Twitter die soms rare vormen aanneemt. De gekste vragen worden gesteld, de leukste antwoorden worden gegeven en op negatieve reacties reageren ze niet altijd even serieus. Het lijkt wel een uitdaging om opgenomen te worden tussen de gespotte items van debestesocialmedia, waar KLM met grote regelmaat te vinden is.

Echter, is Facebook ook het middel om te laten zien hoe goed je customer care eigenlijk is; je bent zo goed als je laatste reactie en/of advies. Hetzelfde geldt voor Twitter.

Dat betekent dus voor Whatsapp een andere waardering. De berichten die je stuurt zijn niet openbaar en zullen minder snel in twijfel worden gebracht. Immers moet je klanten echt snel en persoonlijk te woord staan, want die kunnen als ze dit ingesteld hebben, ook nog eens zien wanneer je voor het laatst online was.

Goede adviezen die je geeft zijn niet direct zichtbaar op social media, maar blijven nog intern. Wanneer gaat de klant dan delen dat ze goed door je geholpen zijn via Whatsapp? Is dat alleen wanneer je advies of hulp echt belabberd was (en dus negatief), of blijft het ook nog steeds interessant om goede adviezen te delen? Screenshots van gesprekken? Hoe zullen Facebook en Twitter er naast blijven functioneren? En houdt het dan op met die flauwe webcare humor?

Wat denken jullie?

Bron: http://www.travelnext.nl/gespot-whatsapp-care-de-toeristische-industrie.html#more-20087/

---

Mijn persoonlijke visie op het artikel

Bovenstaand artikel van Lobke Elbers boeit mij enorm. Ik ben het volledig met Lobke eens dat WhatsApp niet alleen een kans, maar ook zeker een bedreiging kan zijn. Ik geloof dat het niet vast staat dat WhatsApp een kans en bedreiging in één is, maar dat toeristische bedrijven dit geheel zelf in de hand kunnen hebben.

Neem bijvoorbeeld het voorbeeld van NAUPAR, dat in bovenstaand artikel wordt genoemd. NAUPAR nodigt de klant uit om contact met het bedrijf op te nemen: een grote kans wat mij betreft. Het ongevraagd benaderen van klanten via dit persoonlijke communicatie kanaal laat deze kans echter, in mijn persoonlijke visie, compleet transformeren in een bedreiging. Echter snap ik, evenals Lobke, niet waarom de bereikbaarheid van NAUPAR via WhatsApp beperkt wordt. Het WhatsApp contact met een bedrijf zou voor mij waardevol zijn wanneer ik juist ’s avonds en in het weekend een antwoord op mijn vragen kan verwachten. Ik ben hierin niet de enige: uit eigen onderzoek voor de opdrachtegever Stedentrips.nl is gebleken dat het zoek- en boekproces voornamelijk ’s avonds en in het weekend plaatsvindt. De bereikbaarheid van WhatsApp buiten werktijden lijkt mij dus cruciaal.

De trend dat push naar pull verschuift zoals Marco Derksen dit noemt, is tijdens de lessen E-marketing en E-commerce van mijn minor E-Touroperating uitgebreid behandeld. Push verschuift inderdaad naar pull, de klant gaat naar jou op zoek in plaats van andersom. Door jouw mobiele nummer op het internet te plaatsen, kan de klant via WhatsApp contact met je opnemen. De verschuiving van push naar pull brengt ook met zich mee dat je gevonden moet kunnen worden op het moment dat de klant daadwerkelijk zoekt, waarbij een goede bereikbaarheid dus weer een grote rol speelt.

Ook de trend dat zenden naar dialoog wordt verschoven is uitgebreid besproken tijdens de lessen E-marketing en E-commerce van mijn minor. Deze verschuiving is mede ontstaan door de komst van Web 2.0: de ontwikkeling van internet tot een interactief medium waarbij alle gebruikers informatie kunnen uploaden. Met betrekking tot het persoonlijke contact en het houden van een dialoog is WhatsApp wat mij betreft een ultieme kans, zolang het, zoals Lobke ook aangeeft, geen uitbarsting van reclame uitingen wordt.

Naast de foto’s, video’s en newsletters ben ik er sterk van overtuigd dat WhatsApp een kans voor toeristische organisaties kan bieden met betrekking tot de persoonlijke aandacht. Tijdens mijn studie maar ook door het volgen van seminars op de ITB Berlijn heb ik geleerd dat consumenten tegenwoordig alles persoonlijk willen hebben. Door middel van WhatsApp kan er een professionele, maar ook persoonlijke service worden geboden, wat een toegevoegde waarde heeft voor de consument van nu.

De niet gestructureerde tijden van het communiceren via WhatsApp en de balans tussen het zenden en ontvangen zijn in mijn ogen sterke argumenten waar ik slechts mee in kan stemmen. Met betrekking tot het zenden vanuit de organisatie denk ik dat er door de consument van te voren toestemming moet worden gegeven met betrekking tot het ontvangen van bepaalde berichten, zodat er een goede balans tot stand komt die past bij de behoeften van de consument.

Ik ben van mening dat klanten het niet gaan delen wanneer zij geholpen zijn via Whatsapp, simpelweg omdat dit veel tijd kost en het voor de klant geen waarde toevoegd. Echter denk ik wel dat het belangrijk is voor toeristische organisaties om mee te gaan met deze opkomende trend willen zij bij blijven en keuzemogelijkheden voor de consument bieden.